Интервью

Страхование туристов – чего ждать от 2014 года Мармер Маргарита Яковлевна Руководитель департамента страхования выезжающих за рубеж ООО «Росгосстрах»

Уровень безопасности туризма падает во всем мире, это влияет на объемы страховых выплат. Как российские страховые компании адаптируются к сложной ситуации на туристическом рынке? Что нового в предложениях страховщиков для туристов, выезжающих за рубеж и путешествующих по России? Об этом с корреспондентом портала «Страхование сегодня» беседует руководитель Департамента страхования выезжающих за рубеж ООО «Росгосстрах» Маргарита Мармер.

Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)

Маргарита Яковлевна, что отличает туристический сезон 2014 года? Какое влияние это окажет на страхование выезжающих за рубеж?

Статистика свидетельствует о падении объемов и снижении спроса на туристическом рынке. Отмечается уменьшение и общего числа выездов за рубеж по сравнению с прошлым годом.

Стагнация в экономике и санкции пока, может быть, не так ощутимы по абсолютным показателям, но динамика вполне однозначная. За первые 6 месяцев 2014 года аэропорты Москвы, являющиеся пунктами пересадки почти для трети туристов страны, обслужили 35 миллионов человек, темпы роста пассажиропотока снизились до 9,3 % (по сравнению с 13 % в 1 полугодии 2013 года). По данным Росстата, за 1 квартал 2014 года за рубеж выехало 9 446 тыс. человек (за 1 квартал 2013 года – 9 523 тыс. чел), в том числе из них по туризму выехало 3 181 тыс. чел. (в 1 квартале 2013 - 3 315 тыс. чел). Сократилось число служебных командировок – с 234 тысяч в 1 квартале 2013 года до 215 тысяч в 2014. Однако несущественность отклонения по цифрам не должна нас вводить в заблуждение, так как первый квартал абсолютно не показателен, приходящиеся на него праздничные туры бронируются заранее.

Понятно, что это уменьшение числа выезжающих связано с геополитическими событиями и, отчасти, с перераспределением потоков в сторону внутреннего туризма. Внутри страны наши сограждане чаще ездят самостоятельно, услугами турфирм не пользуются. Поэтому встает новая задача для туристической отрасли – наполнить потоки в этом направлении, а для страховой отрасли – расширить инфраструктуру: привлечь ассистанские компании и заключить договоры, с тем чтобы обеспечить медико-страховое сопровождение отдыха внутри страны.

Важное направление работы в 2014 году – событийный и постсобытийный туризм, например, Олимпиада в Сочи. Активность Ростуризма, направленная на развитие внутреннего туризма, уже показала первые положительные результаты, мы видим рост путешествий на территории России.

Кроме того, следует отметить тенденцию к перераспределению рынка туристических услуг по выездному туризму в пользу самостоятельной организации туров. Все возможности для этого сейчас существуют. Есть большое количество интернет-ресурсов по любому направлению, от покупки билетов до бронирования гостиниц, масса самых разных предложений любого уровня в свободном доступе. Онлайн-продажи наших страховых продуктов показывают очень заметный рост, а это говорит о том, что все больше людей едут за рубеж самостоятельно.

В связи с популярностью самостоятельных выездов повысился спрос на полисы с большими страховыми суммами (100 тысяч долларов), чаще приобретаются комплексные продукты с наполнением по различным видам рисков – медицина, страхование несчастного случая, багажа и пр. Многих интересует такой риск, как отмена поездки.

То есть теперь можно застраховаться и от невылета, отмены рейса?

Разумеется, и это отнюдь не новация, а стандартная опция расширенного покрытия – часть программы «Отмена поездки», покрывающей риски отмены поездки из-за заболевания туриста, отказа или задержки выдачи визы, изменения сроков пребывания за рубежом по причине досрочного возвращения либо задержки на территории страхования, а также отмены рейса. Она, конечно, не входит в полис, который обычно предлагает турфирма, но ее без проблем можно приобрести в офисе страховщика. Стоимость при поездке 10 дней составляет от 5 до 7 %, лимит покрытия – до 2 тысяч долларов. Но это достаточно общие характеристики, на практике тариф определяется индивидуально.

Какие еще особенности, в том числе вызванные макроэкономическими условиями, стали отражаться на деятельности страховщиков, работающих с туристами?

В начале 2014 года отмечались сильные валютные колебания. Это вызвало частичное перераспределение потока туристов из еврозоны в доллароориентированные страны.

Понятно, что и экономическая ситуация в стране, и международные санкции не самым благоприятным образом сказываются на обстановке в туристической отрасли.

В то же время, продолжает расти количество поездок с целью получения лечения за рубежом. Лидируют здесь Германия и Израиль – страны, которые целенаправленно работают на предоставление медицинских услуг для российских граждан. Некоторые пациенты ездят в Таиланд, где высоко развиты услуги косметологии, они признаны на мировом уровне, а стоят недорого, по сравнению с Европой и Америкой.

Отмечается также тенденция роста количества беременных туристок (не выезжающих на роды, а просто путешествующих). Спрос на страховые услуги для беременных очень высок. Если раньше считалось необходимым соблюдать необходимые меры предосторожности (а те же полеты беременным не рекомендуются, они вредны для здоровья из-за обезвоживания организма и уровня облучения, который приравнивается к рентгену легких), то сейчас на это не обращают внимания.

Что касается выездов на роды, они тоже популярны не только у эстрадных звезд, но и у других категорий состоятельных граждан – это связано с тем, что ребенок, родившийся, например, в США автоматически получает американское гражданство, потом вступает в действие закон о воссоединении семей и т.д. Но сказать, что это частая картина, нельзя.

К общемировым тенденциям стоит отнести рост медицинских расходов и удорожание стоимости медицинских услуг, а также сокращение покрытия по полисам страхования путешественников. Поэтому прежние комментарии в адрес российских страховщиков, что у них слишком узкое покрытие, – несостоятельны, поскольку сужение покрытия теперь идет и в остальном мире.

Активизировались и западные коллекторские службы, которые по поручению медицинских учреждений пытаются сейчас собрать задолженность с российских туристов, которая могла возникнуть по разным причинам, включая неоплаченные счета за парковки, и когда, например, возникла разница между стоимостью медицинских услуг, оплаченных страховщиком по договору страхования, и реальными расходами клиники, превышающими страховую сумму. Информация о долге аккумулируется у миграционных служб и может быть передана в консульские службы и визовые центры в Москву. Такая информация может послужить поводом для отказа в визе или должника могут не пропустить на паспортном контроле. Поэтому большие страховые суммы по договору страхования – это не рекламная акция страховщиков, а насущная реальность.

Есть ли изменения по соотношению стран, куда предпочитают выезжать россияне?

По мнению экспертов туротрасли, в этом сезоне падение спроса на европейские страны составило в среднем 20-25%. Но одновременно выросли направления, где стоимость пакета номинирована в долларах,— это, прежде всего, Турция и Египет, где несколько лет наблюдался спад из-за политических событий. Думаю, в 2015 году это будет второе по популярности направление. Изменение потоков связано с ростом курса валют, геополитической ситуацией и с экономической стагнацией. Туристы стали больше экономить. К тому же в Турции почти все отели предлагают пакет all inclusive. В Европе отели предлагают только завтрак и ужин, в результате туристам приходится тратить еще 30-40% от стоимости тура. В этом году евро сильно вырос, соответственно и отдых в Европе подорожал. Не наблюдается такого большого прироста выезжающих в Китай, какой был ранее, но его и не может быть. В странах, считающихся основными туристическими направлениями, есть отлаженная система работы с нашими туристами, там развита принимающая инфраструктура и, что особенно важно для россиян, есть возможность обслуживания русскоговорящим персоналом. Те же Турция и Египет стали так удобны для туристов не в последнюю очередь потому, что там в гостиницах, магазинах и других предприятиях есть сотрудники, говорящие по-русски. Если страна продвигает услуги для российских туристов, она ориентируется на их специфику, и туристы с охотой туда едут.

Последняя новация Евросоюза – ослабление визового режима для путешествующих. Возможно, это скажется на переориентации потока, станет стимулом для более частых поездок в европейские страны. Евросоюз понимает, что туризм – это рабочие места, это развитие экономики и инвестиции. В Европе отрасли, связанные с туризмом, составляют значимую часть ВВП любой страны.

Какова ситуация по такому направлению, как Китай? Обоснованы ли предложения ввести обязательное страхование медрасходов россиян, выезжающих в Китай и требования по минимальной страховой сумме?

Одна из проблем обязательного страхования выезжающих в Китай – в том, как сейчас страхуются безвизовые группы туристов. На наш взгляд, предлагаемые условия сотрудничества с китайской стороной законодательно не корректны. Говорить, что необходимо обязательно страховать выезжающих в Китай, наверное, можно, но, думаю, что этот вопрос нужно решать комплексно: страховать всех обязательно или не страховать, а то это напоминает построение коммунизма в одной отдельно взятой стране, к чему это привело, наверно, многие помнят. Обязательная схема для визовых туристов должна быть нормативно отрегулирована, а типовые формы договоров составлены с привлечением страховщиков и представителей турбизнеса, которым впоследствии придется работать по данному направлению.

Какие тенденции наблюдаются в сфере урегулирования убытков по случаям, произошедшим с туристами?

Наблюдается рост убытков, он характерен не только для российских страховщиков, но и для всей мировой индустрии страхования путешественников. Поэтому большое внимание теперь уделяется специальным процедурам, так называемому cost containment или cost control (сдерживание расходов). Из-за этого время на согласование лечения увеличивается, задаются специальные уточняющие вопросы, которые позволят адекватно оценить соответствие назначенного курса лечения заявленному диагнозу и исключить избыточное лечение и мошенничество.

Последний громкий случай страхового мошенничества по страхованию путешествующих – бразилец поехал лечиться в Америку и заявил убыток на 1 миллион долларов. Было проведено расследование и в выплате отказали, так как заболевание застрахованного было выявлено до начала поездки. Исключение из покрытия заболеваний, диагностированных до поездки, – это общая международная практика. В связи с тем, что сейчас туристы могут легко перемещаться из региона в регион, страховщики особенно тщательно проверяют все документы в подобных ситуациях.

Даже в сравнительно дешевых странах стоимость медицинских услуг становится очень высокой. Тяжелые заболевания с угрозой жизни туриста всегда требуют очень больших сумм. В таблице (см. приложенный файл) приведена стоимость медицинских услуг в разных странах по заявленным убыткам, цифры наглядно свидетельствуют, насколько необходимо страховаться на большие страховые суммы.

Также хочется отметить, что меняется и профиль риска. Если раньше, например, такое событие, как похищение туриста, казалось реальным только для стран высокорисковых зон, то теперь такие случаи происходят даже в Европе. Конечно, это, к счастью, редкие случаи, но это наглядный пример изменений.

Как в этой связи Вы можете оценить инициативу ВСС по установлению для туристов, выезжающих за рубеж, обязательной минимальной страховой суммы 1 миллион рублей?

Страховые суммы поднимать действительно нужно, в этом давно назрела необходимость. Страховые суммы у нас и на Западе сильно различаются. Медицина сейчас дорожает и становится не столько элементом поддержания здоровья населения, сколько отраслью экономики, она повсеместно коммерциализируется. Это отмечают многие западные страховщики. Обслуживание медицинских потребностей туристов все больше перемещается из государственного в частный сектор, где нередко случается завышение стоимости услуг, навязывание дополнительных и непрофильных услуг, а также навязывание услуг посредников. Помимо медицинских аспектов увеличиваются риски и по другим причинам: растет популярность экстремальных видов отдыха и спорта, экзотических направлений, где оказать адекватную помощь иногда сложно (например, Северный полюс).

Кроме того, количество туристов в последние годы устойчиво росло, а вместе с ним росла и нагрузка на бюджет в части оказания помощи тем, кто уехал незастрахованным. Участились сложные случаи, когда страховой суммы не хватает на то, чтобы полностью покрыть все расходы по эвакуации. Это не российская, а общемировая проблема. Мы уже говорили в предыдущем интервью год назад, что такие ситуации урегулируются в разных странах по-разному, например, на Западе пострадавшему может быть предоставлен специальный кредит в случае невозможности оплатить расходы в поездке самостоятельно. У нас же, где туристы менее обеспеченные и социально защищенные, проблема стоит еще более остро.

Так что поднимать страховую сумму нужно, но вот до какого размера и на что опираться при ее расчете – вопрос открытый. Думаю, на данном этапе было бы оптимально установить минимальную страховую сумму 50 тысяч долларов.

Что Вы думаете о необходимости введения единых стандартных правил страхования выезжающих за рубеж?

Стандартные правила по выезжающим за рубеж были утверждены Минфином в 2012 году. Однако никакого законодательного акта, делающего эти правила обязательными для применения, принято не было. Они, скорее, являются неким эталонным образцом, на который могут ориентироваться страховщики.

Их нужно делать обязательными?

Дело в том, что в текущей конструкции законодательства введение обязательного страхования за рубеж осложнено тем, что это вступает в противоречие с Конституцией РФ в части имущественных обременений прав и свобод граждан. И как те, кто предлагают установить обязательное страхование с планкой в 2 миллиона, разрешат это противоречие, мне непонятно.

Кроме того, неясен механизм контроля. Ввести закон – это одно, а контролировать его исполнение – совсем другое, это требует ресурса. Нужно, чтобы кто-то был готов взять этот функционал на себя, но я такого не вижу.

Расскажите подробнее, как сейчас осуществляется страховое обеспечение туристического сезона на территории России, как лечатся туристы?

По несложным заболеваниям туристы предпочитают обслуживаться в частном секторе, а в серьезных случаях работают государственные учреждения. Можно с уверенностью сказать, что туристам, имеющим страховой полис, будет обеспечена медицинская помощь на месте в любой точке нашей страны.

У «Росгосстраха» есть собственные технологии организации помощи туристам, отработанные годами на территории России. У нас создан свой медицинский контакт-центр и служба организации медицинской помощи. Будучи одним из ведущих страховщиков на рынке ДМС, мы можем использовать свой уникальный опыт для организации медицинских услуг туристам, путешествующим по России. Наша договорная сеть медицинских учреждений – крупнейшая в стране, она включает около 6 тысяч ЛПУ. «Росгосстрах» считает своей задачей обеспечить сеть медицинских провайдеров в максимальном количестве мест отдыха наших туристов и застрахованных, совершающих деловые поездки по стране. Всем, кто отправляется в поездку, мы бы обязательно советовали позаботиться о страховании. База ОМС для оказания бесплатной медпомощи предусматривает ограниченный комплекс медицинских услуг, поэтому рассчитывать на ОМС можно, но если хочется получать полноценное лечение, то надо купить полис добровольного медицинского страхования путешественника. К тому же система ОМС не берет на себя вопросы, связанные с транспортировкой, а у туристов нередко возникает такая проблема. После операций и травм практически всегда требуется специальная транспортировка, но такая услуга включается только в полис путешествующих. Поэтому полис для туриста – важный элемент организации поездки по нашей стране.

Как, в целом, Вы оцениваете текущие итоги работы компании «Росгосстрах» по страхованию туристов? Какие еще новации по страхованию путешествующих были введены в 2014 году?

«Росгосстрах» динамично развивает этот бизнес. По итогам 2013 года «Росгосстрах» получил звание «Лучшая страховая компания для туристов» по результатам голосования интернет-пользователей. В 1 полугодии 2014 г. темп роста премии к аналогичному периоду прошлого года составил почти 135%.

Особенность этого года – договоры, которые мы заключаем с корпоративными клиентами из разных сфер бизнеса, стимулирует нас формировать особые условия для этих клиентов с поправкой на их специфику. Нам это интересно, мы этому рады, это расширяет наши возможности и инструментарий, заставляет расширять и улучшать нашу договорную базу медучреждений, адаптировать с учетом специфики бизнеса применяемую документальную базу.

Появился ряд новых экзотических территорий, куда выезжают наши застрахованные. Например, популярным местом туризма стал Гуам, ранее больше известный как крупнейшая тюрьма Соединенных Штатов, куда сажали арабских террористов. Теперь же туда активно ездят отдыхать российские туристы с Дальнего Востока – перелет туда для них дешевле, чем в Европу, там хорошая туристическая инфраструктура и американская среда.

В то же время мы наблюдаем снижение турпотока по традиционным направлениям выезда россиян. Например, заметно меньше едут в Таиланд в связи с военными действиями.

Наблюдается рост средней стоимости страхового полиса, который не связан с изменением валютного курса, а связан с тем, что наполнение программы страхования, которое выбирают сейчас туристы, существенно расширилось. Клиенты готовы платить за покрытие дополнительных рисков.

Значительно выросло у нас число застрахованных лиц, путешествующих по РФ. Я думаю, по итогам 2014 года премии по данному направлению вырастут в разы. Это связано с тем, что из-за курсовых скачков отдых за границей стал дороже, не всем по карману, но стереотип поведения, сформировавшийся за годы отдыха за рубежом, продолжает работать: едешь в поездку – должен купить полис. Плюс работают упомянутые мной корпоративные программы, а также программы страхования детского отдыха. Правительство и лично премьер Медведев сейчас придают большое значение этому вопросу, организаторы детского отдыха понимают необходимость страхования, и мы активно участвуем в этих программах. Здесь много сложностей: дети болеют группами, и вывозить их приходится «вагонами» из-за того, что они не смогли вовремя уехать из-за болезни.

И все большее значение для нас приобретает развитие канала интернет-продаж. Число страхователей, которые покупают полис в сети, растет, однако структура привлекаемого портфеля имеет существенные отличия от других каналов продаж. Основные наши клиенты здесь – лица в возрасте от 20 до 35 лет, они делают больше всего покупок, правда, они же нередко приобретают и наиболее дешевые полисы. Самые дорогие полисы покупаются в Интернете для детей до 10 лет и для лиц старше 65 лет (для старшей возрастной категории действует повышающий коэффициент).

Как Вы оцениваете шаги компаний, осуществляющих страхование выезжающих за рубеж, по переходу на электронный полис в рамках принятого закона и пожеланий Центробанка по сокращению бумажного документооборота на рынке в целом?

Закон, регулирующий электронные продажи страховых полисов, вступил в действие. Страховщики выезжающих за рубеж были первыми, кто приступил к реальным продажам онлайн. Сейчас, когда это получило законодательное подкрепление, все компании стали еще более активно работать в этом направлении.

К сожалению, есть вопросы, которые не окончательно прояснены для страховщиков в новациях самого закона, но это будет отрегулировано в комментариях законодателя и регулятора. Самое главное, что электронные продажи получили законодательное разрешение, и это будет большим стимулом для развития данного вида бизнеса.

Каковы Ваши прогнозы развития ситуации на рынке туристического страхования до конца 2014 года?

Происходит концентрация рынка страхования – как общая, так и в сегменте страхования выезжающих за рубеж. Более активно работающие крупные страховщики будут расти, но этот рост будет обеспечен не только за счет увеличения количества застрахованных туристов, но и за счет перераспределения рынка.

По нашему портфелю я рассчитываю на существенный прирост сборов по итогам 2014 года.